Se já não houvesse motivos de sobra para falar mal da maioria dos serviços ao cliente, outro dia me dei conta de quão demorado ele é. Alguém já se deu ao trabalho de contar quantas vezes o agente pede que a gente aguarde um momento? E depois, quantas vezes ele fala “obrigado por aguardar”?
A cada intervenção que o agente faz, existe um hiato de tempo durante o qual ele ou ela deve pesquisar alguma coisa. “Desculpe a demora, nosso sistema está lento hoje”. Não é hoje, é sempre. Qualquer atendimento, por mais simples que ele seja, requer informação. A informação está em sistemas informatizados que, raramente, são desenhados pensando na qualidade do atendimento. Muitas vezes, a pesquisa está nos próprios sistemas transacionais das organizações, como uma página na intranet ou mesmo do site da empresa. Ou seja, foram construídos para qualquer outra coisa, menos tornar o atendimento mais eficiente.
Um dos indicadores mais frequentes utilizados em centrais de atendimento é o TMA - tempo médio de atendimento - medido entre a hora em que o contato se inicia até quando este termina. Se por um lado representa custo, por outro, pode significar a oportunidade de resolver a questão do cliente e deixá-lo satisfeito. O fato é que, normalmente, nem o cliente fica satisfeito, nem o custo é aceitável. A conversa é “engasgada” por conta de processos de atendimento mal construídos, apoiados por sistemas que não foram feitos para apoiá-los. O resultado disto é um tempo de atendimento geralmente muito alto, ineficiente e ineficaz.
Outro dia, ligando para o serviço de atendimento da minha operadora de TV a cabo, levei meia hora para chegar ao fim da conversa, o que quer dizer um TMA de 30 minutos. Acho quem nem a metade foi usada com alguma troca de informações úteis. Foram onze pedidos de “um momento, por favor”, contando com o tempo que levou para confirmar minhas informações. A cada solicitação, um agradecimento. E tudo isto em uma ligação que eu, cliente, estava pagando.
Conversando com um gerente de atendimento em outra ocasião, este me disse que era difícil agregar a informação adequada tão rapidamente, ainda mais recebendo chamados de todo tipo. Isto é uma meia verdade. Uma central de atendimento pode, sim, padronizar seu atendimento em torno do conjunto de serviços que pretende prestar, o chamado catálogo de serviços. A partir daí, é possível criar um pacote de informações necessárias a cada tipo de atendimento ou serviço. Assim, ao invés de navegar em um monte de telas, abas e links, os agentes poderão ter à sua disposição as informações exatas e necessárias para aquele atendimento. É claro que não é possível fazer isto em todos os casos. Mas, se for feito para a maioria deles, já será um grande avanço.
A falta de respeito com o tempo do cliente tem se mostrado mais uma grave doença dos nossos serviços de atendimento e já passou da hora de seus gestores resolverem isto.
*Por Enio Klein, sócio da K&G Sistemas, Informação e Treinamento, e professor nas disciplinas de Vendas e Marketing da Business School São Paulo
› FONTE: Floripa News (www.floripanews.com.br)
